如今在這個大數據時代(dai)里，很多(duo)的企業(ye)都(dou)開始了它們的數字(zi)化轉型(xing)之路，企業(ye)的客(ke)服也不例外(wai)，不同的企業(ye)服務策(ce)略(lve)為客(ke)戶提(ti)供不一樣(yang)的數字(zi)化服務。那么下(xia)面來看看數字(zi)化客(ke)戶中心轉型(xing)的五大策(ce)略(lve)。

　　1、智能服務高效(xiao)聯動。

　　線上線下整(zheng)體(ti)服務策略的(de)制定是基于洞(dong)察客(ke)戶(hu)整(zheng)體(ti)需求(qiu)，提供最佳解決方案(an)。這(zhe)些最佳解決方案(an)非常成熟，包括(kuo)從(cong)我們的(de)客(ke)戶(hu)問題到篩(shai)選.篩(shai)選.處理反(fan)饋的(de)整(zheng)個過程可以(yi)通過智能(neng)接觸客(ke)戶(hu)，解決大多數客(ke)戶(hu)的(de)問題，智能(neng)服務可以(yi)有效接觸。

　　2、生命周期多觸點操作。

　　這里(li)主要提(ti)到(dao)我(wo)們(men)通(tong)過數據(ju)收(shou)集(ji)來識別客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)我(wo)們(men)銀行的(de)(de)位置屬性。我(wo)們(men)將(jiang)其劃(hua)分為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)區(qu)(qu)(qu)域(yu)(yu).成(cheng)長(chang)(chang)區(qu)(qu)(qu).成(cheng)熟(shu)區(qu)(qu)(qu).休眠區(qu)(qu)(qu)和(he)(he)損失(shi)區(qu)(qu)(qu)，該(gai)鏈接分類標記客(ke)戶(hu)(hu)(hu)識別，并在(zai)(zai)不同區(qu)(qu)(qu)域(yu)(yu)進行有針對性的(de)(de)業務接觸。在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)訪(fang)(fang)問(wen)區(qu)(qu)(qu)，我(wo)們(men)應該(gai)盡(jin)可(ke)能降低客(ke)戶(hu)(hu)(hu)訪(fang)(fang)問(wen)成(cheng)本，降低客(ke)戶(hu)(hu)(hu)訪(fang)(fang)問(wen)門(men)檻，使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)更容易(yi)進入。在(zai)(zai)成(cheng)長(chang)(chang)區(qu)(qu)(qu)和(he)(he)成(cheng)熟(shu)區(qu)(qu)(qu)，我(wo)們(men)需要做的(de)(de)是讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)這兩個區(qu)(qu)(qu)域(yu)(yu)保(bao)持盡(jin)可(ke)能長(chang)(chang)的(de)(de)時間，并提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對銀行的(de)(de)價(jia)值。在(zai)(zai)休眠區(qu)(qu)(qu)，我(wo)們(men)盡(jin)量減(jian)少休眠，甚至在(zai)(zai)休眠后促進第二次活動。在(zai)(zai)損失(shi)區(qu)(qu)(qu)，我(wo)們(men)配(pei)備了相應的(de)(de)策略和(he)(he)計劃(hua)來保(bao)留(liu)即將(jiang)丟失(shi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。這些接觸點的(de)(de)運作最終(zhong)實現了從成(cheng)本中心到(dao)利潤中心的(de)(de)服(fu)務向運營的(de)(de)轉變。

　　3、多渠道拓展服務模式。

　　有兩點：一是如何部署盡可能多的(de)(de)客戶(hu)接觸服(fu)務(wu)能力(li)，使(shi)我們(men)(men)的(de)(de)客戶(hu)能夠輕松找(zhao)到我們(men)(men)，為(wei)客戶(hu)提供高質量(liang)的(de)(de)服(fu)務(wu)；二是更加注重人(ren)工服(fu)務(wu)的(de)(de)綜合技能。

　　4、客戶體驗高頻優化。

　　服(fu)(fu)務結束后，我(wo)們仍(reng)然需要(yao)對(dui)整個服(fu)(fu)務環(huan)(huan)節進行全(quan)面回顧，尋找仍(reng)存在不(bu)(bu)足(zu)的環(huan)(huan)節，通(tong)過多渠(qu)道不(bu)(bu)斷(duan)反饋，促進服(fu)(fu)務.流程.系統和體驗不(bu)(bu)斷(duan)全(quan)面優化。

　　5、整合客戶管理的優秀場景。

　　在成本中心向利潤中心轉型(xing)的(de)過程中，我們(men)提倡(chang)更多的(de)是如(ru)何挖掘場(chang)(chang)景。經(jing)過特別徹底的(de)場(chang)(chang)景思考，我們(men)正(zheng)在尋找什(shen)么樣(yang)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)適(shi)合(he)(he)在這樣(yang)的(de)場(chang)(chang)景中進行營銷。當然，我們(men)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)會有很多標簽。我們(men)解決(jue)了如(ru)何優化(hua)定義組合(he)(he)，并期提高整(zheng)個場(chang)(chang)景的(de)客(ke)戶(hu)(hu)獲取或營銷能力。如(ru)果我們(men)最終通過員(yuan)工聯系(xi)，更好(hao)更好(hao)的(de)方(fang)法(fa)是分層管理員(yuan)工，以適(shi)當的(de)方(fang)式向合(he)(he)適(shi)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)推(tui)薦合(he)(he)適(shi)的(de)產品。

　　隨著數字轉(zhuan)型(xing)時代的(de)到來，我國整個(ge)產業(ye)的(de)發展速度將(jiang)越來越快。在每一(yi)次(ci)轉(zhuan)型(xing)實踐中(zhong)，積累過程資產，總結提煉(lian)為自身經(jing)驗，為下一(yi)次(ci)轉(zhuan)型(xing)和(he)進一(yi)步擴張積累足夠(gou)的(de)優勢(shi)和(he)勢(shi)能，是轉(zhuan)型(xing)過程中(zhong)非常(chang)重要的(de)一(yi)點。